6-3. 업체별 소비자분쟁해결기준  [공정거래위원회고시 제2023-28호, 2023. 12. 20]

가. 여행업

국 내 여 행
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 여행취소로 인한 피해 - 여행사의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우 <당일여행인 경우> ㆍ여행개시 3일전까지 통보 시 ㆍ여행개시 2일전까지 통보 시 ㆍ여행개시 1일전까지 통보 시 ㆍ여행당일 통보 및 통보가 없는 경우 <숙박여행인 경우> ㆍ여행개시 5일전까지 통보 시 ㆍ여행개시 2일전까지 통보 시 ㆍ여행개시 1일전까지 통보 시 ㆍ여행당일 통보 및 통보가 없는 경우	o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 30% 배상 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 30% 배상	* 국내여행 표준약관과 동일하게 규정함.

국 내 여 행
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
- 여행자의 귀책사유로 여행자가 취소하는 경우 <당일여행인 경우> ㆍ여행개시 3일전까지 통보 시 ㆍ여행개시 2일전까지 통보 시 ㆍ여행개시 1일전까지 통보 시 ㆍ여행개시 당일 취소하거나 연락 없이 불참할 경우 <숙박여행인 경우> ㆍ여행개시 5일전까지 통보 시 ㆍ여행개시 2일전까지 통보 시 ㆍ여행개시 1일전까지 통보 시 ㆍ여행개시 당일 취소하거나 연락 없이 불참할 경우	o 전액 환급 o 요금의 10% 배상 o 요금의 20% 배상 o 요금의 30% 배상 o 전액 환급 o 요금의 10% 배상 o 요금의 20% 배상 o 요금의 30% 배상
- 여행사의 계약조건 위반으로 여행자가 여행계약을 해지하는 경우(여행전) <당일여행인 경우> ㆍ여행개시 3일전까지 계약조건 변경 통보 시 ㆍ여행개시 2일전까지 계약조건 변경 통보 시 ㆍ여행개시 1일전까지 계약조건 변경 통보 시 ㆍ여행개시 계약조건 변경통보 또는 통보가 없을 시	o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 30% 배상

국 내 여 행
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
<숙박여행인 경우> ㆍ여행개시 5일전까지 계약조건 변경 통보 시 ㆍ여행개시 2일전까지 계약조건 변경 통보 시 ㆍ여행개시 1일전까지 계약조건 변경 통보 시 ㆍ여행당일 계약조건 변경통보 또는 통보가 없을 시 - 여행참가자 수의 미달로 여행사가 여행을 취소하는 경우(사전 통지기일 미준수) - 천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송·숙박기관 등의 파업·휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 사유로 취소하는 경우 2) 여행사의 계약조건 위반으로 인한 피해(여행 후) 3) 여행사 또는 여행종사자의 고의 또는 과실로 인한 여행자의 피해 4) 여행 중 위탁수하물의 분실, 도난, 기타사고로 인한 피해 5) 여행사의 고의‧과실로 인해 여행일정의 지연 또는 운송 미완수	o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 30% 배상 o 계약금 환급 및 계약금의 100% (위약금) 배상 o 계약금 환급 o 여행자가 입은 손해배상 o 여행자가 입은 손해배상 o 여행자가 입은 손해배상 o 여행자가 입은 손해배상	* 운송수단의 고장, 교통사고 등 운수업체의 고의‧과실에 의한 경우도 포함함.

국 내 여 행
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
6) 1급감염병 발생으로 사업자 또는 여행자가 계약해제를 요청한 경우 - 여행일정에 포함된 지역·시설에 대해 집합금지·시설폐쇄·시설운영중단 등 행정명령 발령되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 여행지역이나 여행자의 거주 출발(지역)이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우 - 계약체결 이후 여행지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 여행지역에 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 1) 여행취소로 인한 피해 - 여행사의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우 ㆍ여행개시 30일전까지( ∼30) 통보 시 ㆍ여행개시 20일전까지(29 ∼20) 통보 시 ㆍ여행개시 10일전까지(19∼10) 통보 시 ㆍ여행개시 8일전까지( 9∼ 8) 통보 시 ㆍ여행개시 1일전까지( 7∼ 1) 통보 시 ㆍ여행 당일 통보 시	o 위약금 없이 계약금 환급 o 위약금 50% 감경 o 여행자가 입은 손해배상 o 계약금 환급 o 여행요금의 10% 배상 o 여행요금의 15% 배상 o 여행요금의 20% 배상 o 여행요금의 30% 배상 o 여행요금의 50% 배상	*「감염병의예방및관리에관한법률」상의 1급감염병을 의미함 * 사업자는 이미 지급받은 여행요금(계약금 포함) 등에서 위약금 감경 후 잔액을 이용자에게 환급함

국 외 여 행
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
- 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우 ㆍ여행개시 30일전까지( ∼30) 통보 시 ㆍ여행개시 20일전까지(29∼20) 통보 시 ㆍ여행개시 10일전까지(19∼10) 통보 시 ㆍ여행개시 8일전까지( 9∼ 8) 통보 시 ㆍ여행개시 1일전까지( 7∼ 1) 통보 시 ㆍ여행 당일 통보 시 - 여행참가자 수의 미달로 여행개시 7일전까지 여행계약 해제 통지 시 - 여행참가자 수의 미달로 인한 여행 개시 7일전 까지 통지 기일 미준수 ㆍ여행개시 1일전까지 통지 시 ㆍ여행출발 당일 통지 시 - 천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송·숙박기관 등의 파업·휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 사유로 취소하는 경우	o 계약금 환급 o 여행요금의 10% 배상 o 여행요금의 15% 배상 o 여행요금의 20% 배상 o 여행요금의 30% 배상 o 여행요금의 50% 배상 o 계약금 환급 o 여행요금의 30% 배상 o 여행요금의 50% 배상 o 계약금 환급
2) 여행사의 계약조건 위반으로 인한 피해(여행후) 3) 여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우	o 신체 손상이 없을 때 최대 여행 대금 범위내에서 배상 o 신체손상 시 위자료, 치료비, 휴업손해 등 배상 o 여행자가 입은 손해배상

국 외 여 행
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
4) 여행 출발 이후 소비자와 사업자의 귀책사유 없이 당초 계약과 달리 이행되지 않은 일정이 있는 경우	o 사업자는 이행되지 않은 일정에 해당하는 금액을 소비자에게 환급	* 단, 사업자가 이미 비용을 지급하고 환급받지 못하였음을 소비자에게 입증하는 경우와 별도의 비용 지출이 없음을 입증하는 경우는 제외함.
5) 여행 출발 이후 당초 계획과 다른 일정으로 대체되는 경우 - 당초 일정의 소요 비용보다 대체 일정의 소요 비용이 적게 든 경우	o 사업자는 그 차액을 소비자에게 환급
6) 감염병 발생으로 사업자 또는 여행자가 계약해제를 요청한 경우 - 외국정부가 우리 국민에 대해 입국금지·격리조치 및 이에 준하는 명령을 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 여행경보 3단계(철수권고)·4단계(여행금지)를 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 항공·철도·선박 등의 운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우 - 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 특별여행주의보를 발령하거나 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 6단계(세계적 대유행, 팬데믹)· 5단계를 선언하여 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우	o 위약금 없이 계약금 환급 o 위약금 50% 감경	* 사업자는 이미 지급받은 여행요금(계약금 포함) 등에서 위약금 감경 후 잔액을 여행자에게 환급함 * 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 5단계를 선언한 경우는 감염병이 발생한 해당지역에 한함

나. 숙박업

숙 박 업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 성수기 주중 ① 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 ② 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 10% 공제후 환급 o 총요금의 30% 공제후 환급 o 총요금의 50% 공제후 환급 o 총요금의 80% 공제후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 50% 배상 o 손해배상	* 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 다음의 기간을 적용함. ㆍ여름시즌: 7.15~8.24 ㆍ겨울시즌: 12.20~2.20 * 주말 : 금요일· 토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박 * 소비자가 사용당일 사용예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용당일 취소로 봄.

숙 박 업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
2) 성수기 주말 - 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 ㆍ사용예정일 7일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 5일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 3일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 - 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 10일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 7일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 5일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 3일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 3) 비수기 주중 - 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 - 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 20% 공제후 환급 o 총요금의 40% 공제후 환급 o 총요금의 60% 공제후 환급 o 총요금의 90% 공제후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상 o 손해배상 o 계약금 환급 o 총요금의 10% 공제 후 환급 o 총요금의 20% 공제 후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상

숙 박 업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
4) 비수기 주말 - 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 - 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소 ㆍ사용예정일 당일 취소 5) 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소 - 이동수단(항공기 등)의 이용이 불가한 경우 - 이용이 불가한 경우 6) 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우	o 계약금 환급 o 총요금의 20% 공제 후 환급 o 총요금의 30% 공제 후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 o 계약금 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급	* 기후변화 또는 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가한 경우는 기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산주의보 또는 경보(지진포함)를 발령한 경우로 한정됨

숙박업 (3 - 3)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
7) 1급감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 - 숙박시설에 시설폐쇄·시설운영중단 등 행정명령이 발령되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 숙박지역 또는 이용자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 이동수단(항공기 등) 이용이 불가능하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우 · 계약내용 변경 시 · 계약해제 시	o 위약금 없이 계약내용 변경 o 위약금 없이 계약금 환급	*「감염병의예방및관리에관한법률」상의 1급감염병을 의미함 * 계약내용 변경이란, 숙박예정일 연기 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함
- 계약체결 이후 숙박지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 숙박지역에 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 · 계약내용 변경 시 · 계약해제 시	o 위약금 없이 계약내용 변경 o 위약금 50% 감경	* 사업자는 이미 지급받은 숙박요금(계약금 포함) 등에서 위약금 감경 후 잔액을 이용자에게 환급함

다. 휴양콘도미니엄업

휴양콘도미니엄업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 제공된 용역이 계약내용과 다른 경우 2) 이용예정일 경과 후 공사 완공으로 인한 이용지연 3) 부당한 이용료 징수	o 계약해제 o 이용 예정일로부터 실 이용가능일까지의 지연일수에 해당하는 지연보상금 배상 o 차액 환급	* 지연보상금 = (계약금+중도금)×지체이율×(이용지체일수÷365)

라. 자동차 대여업(렌트카 사업)

자 동 차 대 여 업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 대여전 예약취소로 인한 피해 - 소비자사정에 의한 대여예약 취소 시 ․ 사용개시일시로부터 24시간 전 취소 통보 시 ․ 사용개시일시로부터 24시간 이내 취소 통보 시 - 사업자의 사정에 의한 예약취소 또는 계약의 미체결	o 예약금 전액 환급 o 예약금 중 대여예정 요금의 10% 공제 후 환급 o 예약금에 대여예정 요금의 10% 가산 후 환급
2) 대여개시일 당일(인도이전) 차량하자로 사용 불가능 - 동급의 대체차량 제공 가능 시 - 동급의 대체차량 제공 불가능 시	o 대체차량 제공 또는 기 지급한 대여요금 전액환급 o 기 지급한 대여요금 전액 및 총 대여예정요금의 10% 가산 후 환급
3) 대여기간 중 계약해지로 인한 피해 - 소비자의 귀책사유로 인한 중도 해지 시 - 사업자의 귀책사유로 인한 중도 해지 시 - 천재지변에 의한 사용불능	o 잔여기간 대여요금의 10% 공제 후 환급 o 잔여기간 대여요금의 10% 가산 후 환급 o 잔여기간 대여요금 환급

마. 골프장

골 프 장
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 소비자의 책임있는 사유로 이용취소 - 골프장 입장절차를 마친 후 소비자가 경기 전에 계약을 취소하는 경우	o 이용요금의 50% 환급	* 18개홀을 기준으로 하며, 9개홀인 경우 5번홀, 6개홀인 경우 3번홀로 함
- 경기개시 후 소비자가 이용계약을 중단 또는 취소한 경우	o 9홀까지는 이용요금에서 기본요금을 제외한 금액의 25% 환급
2) 불가항력적 사유(강설, 폭우, 안개, 기타 천재지변 등)로 입장절차를 마친 이용자팀 전원이 경기를 마치치 못한 경우 - 1번째 홀까지 경기를 마치지 못한 경우	o 기본요금을 제외한 이용요금 전액을 환급	* 이용요금 1. 골프코스 이용에 따른 요금 2. 락커, 샤워실 등 클럽하우스 시설 이용에 부과되는 요금 3. 제세공과금: 부가가치세와 회원제골프장의 경우에는 개별소비세와 농어촌특별세, 교육세를 포함 4. 카트이용요금 등 기타 사업자가 정한 특별요금 * 기본요금: 이용요금 중 2번과 3번에 해당하는 요금
- 2번째 홀 이후	o (이용요금-기본요금) × {1-(기 이용한 홀 수 / 전체 홀 수)}
3) 불가항력적 사유(강설, 폭우, 안개, 기타 천재지변 등)로 이용예정일에 골프장 이용이 불가능하다고 판단되어 사업자가 임시휴장을 하는 경우	o 예약금 전액 환급
4) 사업자의 책임있는 사유로 인한 계약해제
① 이용예정일이 주말이나 공휴일인 경우 -이용예정일로부터 4일전까지 -이용예정일로부터 2일전까지 -이용예정일로부터 1일전까지 -이용예정일 당일	o 예약금 전액 환급 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 10% 배상 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 20% 배상 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 30% 배상	* 팀별이용요금: 이용요금 중 1번에 해당하는 요금
② 이용예정일이 평일인 경우 -이용예정일로부터 3일전까지 -이용예정일로부터 2일전까지 -이용예정일로부터 1일전까지 -이용예정일 당일	o 예약금 전액 환급 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 10% 배상 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 20% 배상 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 30% 배상
5) 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 ① 이용예정일이 주말이나 공휴일인 경우 -이용예정일로부터 4일전까지 -이용예정일로부터 2일전까지 -이용예정일로부터 1일전까지 -이용예정일 당일	o 예약금 전액 환급 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 10% 배상 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 20% 배상 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 30% 배상
② 이용예정일이 평일인 경우 - 이용예정일로부터 3일전까지 - 이용예정일로부터 2일전까지 - 이용예정일로부터 1일전까지 - 이용예정일 당일	o 예약금 전액 환급 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 10% 배상 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 20% 배상 o 예약금 전액환급 및 팀별이용요금의 30% 배상

바. 운수업

① 전세버스, 특수여객자동차

전세버스, 특수여객자동차
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 사업자의 운송 불이행 - 계약후 운송취소(출발 전) - 운송도중 버스고장, 교통사고 및 기타 사유로 인하여 운송 미완수 2) 계약과 상이한 운송(출발 후) 3) 여행자의 재산상, 신체상 피해	o 계약금 환급 및 운임의 50% (위약금) 배상 o 운임환급 및 여객이 입은 손해배상 o 여객이 입은 손해배상 o 여객이 입은 손해배상	* 운송인은 자기 또는 사용인의 무과실을 입증하지 못하면 여객이 운송으로 인하여 받은 손해 및 인도를 받은 수하물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 짐.

② 일반화물·개별화물·용달화물

일반화물, 개별화물, 용달화물
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 운송 중 발생한 도난, 파손, 감량, 유출로 인한 사고 피해 2) 운송지연으로 인한 부패‧변질사고 및 연착사고 피해 3) 화기, 인화물질 및 약품 등으로 인한 피해 4) 소비자와 협의된 금액을 초과한 금액 징수	o 운임환급(선불시) 및 손해배상 o 운임환급(선불시) 및 손해배상 o 운임환급(선불시) 및 손해배상 o 차액 환급	* 운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인, 그 밖에 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 게을리하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 짐. * 농‧수‧축산물의 피해(분실, 훼손, 감량 등)에 대한 보상금액산정은 화물운송장상의 도착지 인도일을 기준으로 현 시세를 적용함.

③ 시외버스

시외버스
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 위탁 수하물의 분실, 멸실, 훼손, 연착 2) 운송 불이행 - 운행취소 - 조기출발로 인한 미승차 - 운송도중 고장, 교통사고 및 기타 사유로 인하여 운송 미완수 3) 운송 지연 - 정상소요시간의 50% 이상 지연 - 정상소요시간의 100% 이상 지연	o 여객이 입은 손해배상 o 운임환급 및 운임의 10% 배상 o 운임환급 및 운임의 10% 배상 o 여행불원 시：잔여구간 운임환급 및 잔여구간 운임액의 20% 환급 o 여행계속 시：대체차편 제공 및 잔여구간운임의 20% 환급 o 운임의 10% 배상 o 운임의 20% 배상	* 고속버스 등 운송약관을 참고하여 규정함. * 운송인은 자기 또는 사용인의 무과실을 입증하지 못하면 여객이 운송으로 인하여 받은 손해 및 위탁 수하물의 분실, 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 짐.

시외버스
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
4) 신체상, 재산상 피해 5) 여객이 승차권 반환 시(여행보류 시) - 출발 전 - 출발 후 2일까지 - 출발 후 3일 경과 후	o 여객이 입은 손해배상 o 운임의 10% 공제 후 환급 o 운임의 20% 공제 후 환급. 단, 주말, 연휴, 명절의 경우 출발 후 운임의 50% 공제 후 환급 o 무효

④ 항공(국내여객)

항공(국내여객)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 위탁수하물의 분실‧파손･지연	o 손해배상 (항공운송 약관에 의거 배상 또는 국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약 및 상법에 따른다.)	* 수하물가격신고 후 종가요금을 지급한 경우 신고가격으로 배상함.
2) 운송 불이행(Overbooking, No-Record 등). 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기 점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외	o 체재필요 시 적정 숙식비등 경비부담	* 목적지 도착 기준 * 운송 불이행의 주요 면책사유의 구체적인 개념은 다음과 같음 - 국토교통부에서 정하고 있는 항공기 점검이란 국토교통부가 인가한 항공기 정비에 관한 정비기준을 말함 - 기상사정이란 항공기가 운행할 수 없는 악천후 등의 기상상태를 말함 - 공항사정이란 공항시설등의 문제로 인하여 항공사업자가 소비자에 대한 운송서비스를 제공하지 못하는 것을 말함 - 항공기 접속관계란 전편 항공편의 지연 및 결항이 다음 연결편에 영향을 미치는 것을 말함 - 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치란 항공운송사업자가 채무불이행을 방지기 위하여 합리적으로 요구되는 조치를 하는 것이 불가능한 상태에서 이루어진 조치를 말함
- 대체편이 제공된 경우 ㆍ 1시간 이후 ~ 3시간 이내 대체편 제공 시 ㆍ 3시간 이후 대체편 제공 시 - 대체편을 제공하지 못한 경우	o 불이행된 해당구간 운임의 20% 배상 o 불이행된 해당구간 운임의 30% 배상 o 불이행된 해당구간 운임환급 및 해당 구간 항공권 또는 교환권 제공	* 대체편은 12시간 이내 제공된 경우를 말함.(타 항공사 포함) * “운임”은 소비자(항공교통이용자)가 구입한 소매가격(구입가)을 말하며, 이때 유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료 등은 제외한 금액을 말함
3) 운송지연. 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외 - 1시간 이상 ~ 2시간 이내 운송지연 - 2시간 이상 ~ 3시간 이내 운송지연 - 3시간 이상 운송지연	o 체제필요 시 적정 숙식비 등 경비부담 o 지연된 해당구간 운임의 10% 배상 o 지연된 해당구간 운임의 20% 배상 o 지연된 해당구간 운임의 30% 배상	* 목적지 도착 기준
4) 항공권 미사용 시 환급 조건 - 여객사정으로 항공권 유효기간 만료 전 (또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내) 환급 요구 시 ㆍ항공권 전부 미사용 시 ㆍ항공권 일부 사용 시 ) 항공권 분실 시 환급조건 - 대체항공권을 구입하지 않은 경우 ㆍ전부 미사용 분실항공권 ㆍ일부사용 분실항공권 - 대체항공권을 구입한 경우	o 항공권 구입금액에서 취소수수료를 공제한 차액 환급 o 항공권 구입금액에서 사용구간 적용운임 및 취소수수료를 공제한 차액 환급 o 지급운임 전액 환급 o 탑승구간 적용운임 공제 후 환급 o 대체항공권 구입금액 환급	* 취소시한 이내에 예약을 취소하지 않은 경우 위약금을 공제함. * 분실항공권 환급은 항공운송약관에서 정한 기간 이내에 분실신고 및 본인 또는 타인에 의해 미사용 또는 미환급 확인 및 추후 이중사용 발생 시 배상동의 후 환급함. * 분실항공권과 동일한 항공사 및 동일구간 이용조건

항공(국내여객)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
6) 1급감염병 발생으로 항공사 또는 여객이 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 - 항공운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 도착예정지역이나 여행자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우 · 계약내용 변경 시 · 계약해제 시	o 변경수수료 없이 계약내용 변경 o 취소수수료 없이 항공운임 전액 환급	*「감염병의예방및관리에관한법률」상의 1급감염병을 의미함 * 계약내용 변경이란, 여행일정 변경 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함
- 계약체결 이후 도착예정지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 도착예정지역에 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 · 계약내용 변경 시 · 계약해제 시	o 변경수수료 없이 계약내용 변경 o 취소수수료의 50% 감경	* 항공운임에서 취소수수료의 50% 공제 후 환급함

⑤ 항공(국제여객)

항공(국제여객)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 위탁수하물의 분실･파손･지연 등 2) 항공권 미사용 시 환급조건 - 여객사정으로 항공권 유효기간 만료 전(또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내) 환급 요구 시 ㆍ 항공권 전부 미사용 시 ㆍ 항공권 일부 미사용 시	o 손해배상 (항공운송약관에 의거 배상 또는 국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약 및 상법에 따른다.) o 항공권 구입금액에서 취소수수료를 공제한 차액환급 o 항공권 구입금액에서 사용구간 적용운임 및 취소수수료를 공제한 차액환급	* 수하물가격 신고 후 종가요금을 지급한 경우 신고가격으로 배상함. * 취소시한 이내에 예약취소하지 않은 경우 취소수수료 공제, 적용 서비스요금 및 통신비 소요 시 통신비를 운임에서 공제함.
3) 항공권 분실 시의 환급조건 - 대체항공권을 구입하지 않은 경우 ㆍ 전부 미사용 분실항공권 ㆍ 일부사용 분실항공권	o 지급운임 전액 환급 o 탑승구간 적용운임 공제 후 환급	* 분실항공권 환급은 항공운임약관에서 정한 기간 이내에 분실신고 및 본인 또는 타인에 의해 미사용 또는 미환급 확인 및 추후 이중사용 발생 시 배상동의 후 환급함.

항공(국제여객)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
- 대체항공권(동일구간)을 구입한 경우 - 분실항공권 재발행 4) 운송 불이행(Overbooking, No-Record 등). 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외 ① 대체편이 제공된 경우 - 운항시간 4시간 이내 ㆍ 2시간 이후 ~ 4시간 이내 대체편 제공 시 ㆍ 4시간 초과 대체편 제공 시 - 운항시간 4시간 초과 ㆍ 2시간 이후 ~ 4시간 이내 대체편 제공 시 ㆍ 4시간 초과 대체편 제공 시 ② 대체편을 제공하지 못한 경우	o 대체항공권 구입금액 환급 o 탑승구간을 제외한 미사용 구간 항공권 발행 o 체재필요 시 적정숙식비등 경비부담 o USD 200 배상 o USD 400 배상 o USD 300 배상 o USD 600 배상 o 불이행된 해당구간 운임환급 및 USD 600 배상	* 분실항공권과 동일한 항공사, 구간 및 등급 이용조건 * 본인 또는 타인에 의해 이중사용 발생 시 배상동의 및 적용서비스요금(재발행수수료) 여객부담조건 * 목적지 도착 기준 * 각 항공사에서 정하고 있는 탑승수속 마감시간 이후 도착자는 제외 * 보상기준 금액은 최고한도임(체제필요시 적정숙식비 등 경비 포함) * 운항시간 4시간을 운항거리 3,500㎞와 동일하게 적용함.

항공(국제여객)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
③ 대체편 제공을 여객이 거부한 경우 5) 운송지연. 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외 - 2시간 이상∼4시간 이내 운송지연 - 4시간 이상∼12시간 이내 운송지연 - 12시간 초과 운송지연	o 불이행된 해당구간 운임 환급 및 ①의 규정에 준하여 최초 대체편 제공가능시기를 산정하여 배상 o 체재필요 시 적정 숙식비 등 경비부담 o 지연된 해당구간 운임의 10% 배상 o 지연된 해당구간 운임의 20% 배상 o 지연된 해당구간 운임의 30% 배상	* 목적지 도착기준
6) 감염병 발생으로 항공사 또는 여객이 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 - 외국정부가 우리 국민에 대해 입국금지·격리조치 및 이에 준하는 명령을 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 외교부가 도착예정지역·국가에 여행경보 3단계(철수권고)·4단계(여행금지)를 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 항공운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우

항공(국제여객)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
· 계약내용 변경 시 · 계약해제 시 - 계약체결 이후 외교부가 도착예정지역·국가에 특별여행주의보를 발령하거나 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 6단계(세계적 대유행, 팬데믹)·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 · 계약내용 변경 시 · 계약해제 시	o 변경수수료 없이 계약내용 변경 o 취소수수료 없이 항공운임 전액 환급 o 변경수수료 없이 계약내용 변경 o 취소수수료의 50% 감경	* 계약내용 변경이란, 여행일정 변경 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함 * 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 5단계를 선언한 경우는 감염병이 발생한 해당지역에 한함 * 항공운임에서 취소수수료의 50% 공제 후 환급함

⑥ 선박(국내여객)

선박(국내여객)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 위탁수하물의 분실, 멸실, 훼손, 연착 2) 운송 불이행 - 운항취소 - 운송도중 고의, 사고, 기타 사유로 운송 미완수 ․ 타선박이용 목적항까지 운송 ․ 회항 시 ․ 여행불원 시	o 여객이 입은 손해배상(여객운송약관에 의거 배상) o 운임환급 및 운임의 10% 배상 o 미환급(지연료 지급별도) o 전구간 운임 환급 및 전구간 운임의 20% 배상 o 잔여구간 운임환급 및 잔여구간운임의 20% 배상	* 운송인은 자기 또는 사용인의 무과실을 입증하지 못하면 여객이 운송으로 인하여 받은 손해 및 위탁 수하물의 분실, 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 짐.
3) 운송지연 - 정상 소요시간의 50% 이상 지연 시(고속, 쾌속선) * 할증운임 기준 ․ 고속선(15～20노트미만) : 기본운임의 15% 할증 ․ 쾌속선(20～35노트미만) : 기본운임의 50% 할증 ․ 쾌속선(35노트 이상) :기본운임의 90% 할증	o 할증운임 전액 환급
4) 신체상, 재산상 피해	o 여객이 입은 손해배상

사. 공연업

① 영화 및 비디오물 상영업 제외

공연업 (영화 및 비디오물 상영업 제외)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 공연이 취소되거나 관람일이 연기되어 고객이 입장료의 환급을 요구할 때 - 공연업자의 귀책사유로 취소된 경우 - 천재지변 등 불가항력의 경우	o 입장료 환급 및 입장료의 10% 배상 o 입장료 환급	* 관람권을 할인 판매한 경우에는 거래가격을 기준으로 하되, 이는 사업자가 입증함.
2) 관객의 환급 요구 시 - 공연일 10일전까지 - 공연일 7일전까지 - 공연일 3일전까지 - 공연일 1일전까지 - 공연당일 공연시작 전까지 - 단, 공연 3일전까지는 예매 후 24시간 이내 취소 시	o 전액환급 o 10% 공제 후 환급 o 20% 공제 후 환급 o 30% 공제 후 환급 o 90% 공제 후 환급 o 전액환급(비영업일은 시간계산에서 제외)
3) 공연내용이 계약과 다른 경우(중요 출연자 교체, 예정 공연시간 1/2이하 공연 등)	o 입장료 환급 및 입장료의 10% 배상
4) 공연자에게 책임있는 사유로 인하여 공연이 30분 이상 지연된 경우 - 전체 공연 관람 - 공연 중단	o 입장료의 10% 환급 o 입장료 환급 및 입장료의 10% 배상
5) 공연 입장권을 구입한자가 관람시간 표기 오류로 인하여 공연을 관람하지 못한 경우	o 입장료 환급 및 입장료의 20% 배상
6) 전염병, 전염성 독감 등과 같은 사유로 공연을 관람하지 못한 경우	ㅇ 후일 공연기회 부여 또는 위약금 없이 취소	* 공연은 실내공연에 한하며, 전염병, 전염성 독감 등은 소비자가 입증

② 영화관람

영 화 관 람
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 소비자의 사정으로 취소한 경우 - 영화상영 시작 전 20분까지 요청 시 - 영화상영 시작 전 20분에서 시작 시까지 요청 시 - 영화상영 시작 후 요청 시 2) 사업자의 귀책사유로 상영이 지연된 경우 - 상영 예정시간보다 30분 이상 지연 - 상영 예정시간보다 한 시간 이상 지연 3) 사업자의 귀책사유로 상영이 중단된 경우 - 상영 중 10분 이상 또는 2회 이상 중단된 경우 - 상영 중 30분 이상 또는 3회 이상 중단된 경우	o 입장료 환급 o 입장요금의 50% 환급 o 환급불가 o 입장료 환급 o 입장요금의 두 배 환급 o 입장료 환급 o 입장요금의 두 배 환급